従来の顧客管理の運用方法

販売会社様よりご依頼のあったシステム開発の事例です。
この販売会社の商材は店舗販売型ではなく、販売員が外回りをしながら販売する営業形態です。販売員は既存顧客に定期的に商材を販売する一方、新規顧客の開拓をしていきます。
従来の運用では顧客情報をExcelで管理していました。販売員は外回りをする前に社内のサーバの顧客情報Excelを閲覧し、当日の営業計画を立てます。そして顧客情報をプリンタで印字し、それを外回りの際に持参していました。外回りが終わるとその日の営業結果を顧客情報Excelに追記していきます。
この販売会社様よりWebシステムを使って営業活動を改善するシステムの開発を依頼されました。私達が提案し、開発したシステムを紹介します。

顧客管理システムの概念図

従来の顧客管理システムの運用

従来の顧客管理システムの運用

従来の顧客管理システムの運用

開発した顧客管理システムの運用

開発した顧客管理システムの運用

開発した顧客管理システムの運用

開発した顧客管理システムの機能

開発した顧客管理システムは大きく8つの機能を実現しました。

顧客情報はWebサーバのデータベースで一括管理

現状の運用で無駄だと考えられることの一つは、顧客情報を印刷して持参することです。これは顧客情報Excelが社内のサーバに置いてあり、社内からしかアクセス出来ないことに原因があります。
これを解消するために、顧客情報をインターネットが繋がるならばどこからでもアクセスできるWebサーバに置きました。こうすることで外出先でも顧客情報にアクセスすることができるようになります。実際、システム導入後は各販売員はスマートフォンで顧客情報にアクセスし、紙でデータを持ち歩く必要はなくなりました。

システムにはWebブラウザを用いてアクセス

現状の運用ではデータがExcelデータでしたので、これを閲覧するにはパソコンにExcelが入っている必要がありました。販売員のパソコンの数が増えると導入しなければならないExcelの数も増えていきます。Excelは有料のソフトウェアですので非常にコストがかさむことになります。
それに対しWebシステムの場合、Internet ExplorerやChrome、Sarari等の無料のWebブラウザがあればよいので操作する側(クライアント)にコストを掛ける必要がなくなります。

外出中の販売員スマートフォンからもアクセスできる

Webサーバにはインターネットが繋がるならばどこからでもアクセスできますので、外出先であっても顧客情報にアクセスできます。スマートフォンにも対応したシステムにすることで、パソコンだけではなくスマートフォンでも動作するシステム開発が可能です。しかしこの販売会社と無関係の方に顧客情報が漏れてはいけませんので、登録した機器からでしかアクセス出来ないよう制限をかけてセキュリティの対策としました。

販売員毎にIDとパスワードを設定しログインすることでシステムを使用できる

この販売会社と無関係の方に顧客情報が漏れてはいけませんので、登録された販売員しかシステムを使用できないようにしました。これによって、どの販売員が何時、どの顧客データを編集したかなど、今までは残せなかったデータも記録できるようになりました。

ユーザに必要以上の情報にアクセス出来ないよう制限

Excelで顧客情報を扱っている場合、そのExcelデータがコピーされて持ち出されたらすべての顧客情報が流出の危険にさらされてしまいます。
開発したシステムでは、顧客情報を閲覧できるのは販売員が担当している地域の顧客情報のみとし、関係のない他地域の顧客情報は閲覧できないようにしました。その販売員にとって必要なデータしか開示しないようにして、データに制限をかけることでデータの保全性を高めることにしました。また、データの閲覧、操作記録を残すことで更に安全性を高めています。

顧客情報として扱うデータを吟味し、必要なデータを追加

顧客情報として何を記録しておかなければならないかは、会社ごと、運用ごとに異なってきます。何を記録していくかは私達とお客様の間で綿密に打ち合わせをさせていただき、有益なデータを漏らさず記録できるようすり合わせを行いました。
従来は購入履歴は別のExcelファイルで管理されていたのですが、購入履歴もシステムとして一本化しました。こうすることで販売員がその顧客がいつ何をいくつ購入したかがすぐに分かるようになり、営業の品質も向上しました。加えて、それまでは購入に至らなかった訪問の履歴はメモとして残されていただけでしたが、これもシステム内のデータに残すようにして、より詳細に顧客情報を管理するよう運用も含めて改善しました。

顧客情報を細かく検索できる

顧客情報をただ閲覧するだけではなく、検索できるようにしました。業務では「○○地区の顧客を調べたい」や「最終訪問が古い順に検索したい」といった要求がありましたので、そのような業務に即した検索にも対応するようにしました。

複数の人が同時に使用できる

Excelで顧客情報を管理する場合、誰かがそのデータを開いている場合は他の人はExcelを開くことができません。この会社でも販売員が帰社し顧客情報の書き込みを行う時間帯は同時に使用したいことが頻発しており、作業効率を下げていました。システム導入後は同時使用できるようになり、作業効率が向上しました。

システム導入の効果

業務効率の改善

販売員の日々の業務が大きく改善されました。
書類を持ち歩く必要はなくなり、スマートフォンで顧客情報を閲覧、編集できる利便性を享受できるようになりました。

顧客への営業品質の向上

1日の終わりに顧客情報をまとめて入力するのではなく、顧客訪問時にその都度顧客情報を入力することができるようになり、営業の進捗をリアルタイムに連絡・報告をすることができるようになりました。販売員と本部の連携が強化されることで、本部から顧客へのフォローもよりリアルタイムに、より詳細な情報で行うことができるようになりました。

顧客情報を使った経営への貢献

顧客情報を利用することで、様々なデータを分析することができるようになりました。例えば、顧客毎の期間別売上遷移や販売員毎の期間別売上遷移、販売員毎の新規顧客獲得遷移などをグラフにして可視化し表示しました。これにより、経営に必要な指標をよりリアルタイムに、よりわかりやすく表示できるようになりました。

さらなる改善へ

先述のデータ分析機能は実はこの案件の初期開発では想定していない機能でした。しかし顧客情報をもっと利用しようという判断により追加要求として開発した機能になります。Webシステムの場合、このように開発後に更に追加開発も比較的簡単に行うことができます。
こちらの案件ではさらにその後、顧客の住所を地図上に表示する機能なども追加し、更に改善を続けています。

コスト

Excelで運用しているシステムを単にWebシステムに置き換えるだけですと、規模にもよりますが20万円程度から実績がございます。ここで紹介した案件の場合、初期開発で百数十万円程度の開発規模です。